« Mes clients sont contents, ils ne se plaignent jamais. »
Cette phrase, entendue dans 90% des cabinets, cache une vérité dérangeante : l’absence de plaintes ne signifie PAS satisfaction. C’est même souvent le contraire.
Le piège du silence
Vous pensez que si vos clients étaient insatisfaits, ils vous le diraient. Erreur.
La réalité : Vos clients insatisfaits ne se plaignent pas. Ils :
- Se plaignent à d’autres (leur entourage, leurs réseaux)
- Cherchent discrètement un autre cabinet
- Partent sans prévenir
Quand un client se plaint, c’est qu’il vous donne une CHANCE de vous améliorer. Le client silencieux, lui, est déjà parti mentalement.
Pourquoi les clients ne se plaignent pas ?
Raison 1 : Peur du conflit
Beaucoup de clients détestent le conflit. Se plaindre = potentiel conflit = inconfort.
Résultat : ils ne disent rien, même quand ils sont vraiment insatisfaits.
Raison 2 : Relation déséquilibrée
« C’est mon expert-comptable, il sait mieux que moi. »
Le client vous voit comme l’expert. Il n’ose pas remettre en question votre travail, même s’il n’est pas content.
Raison 3 : Flemme de changer
Changer de cabinet = démarches, transfert de dossiers, nouvelle relation à construire…
Tant que l’insatisfaction est supportable, le client reste. Mais dès qu’elle dépasse un seuil, il part.
Raison 4 : Ils pensent que ça ne servira à rien
« De toute façon, rien ne changera. »
Si le client a l’impression que vous n’écoutez pas ou que rien ne bougera, pourquoi se fatiguer à se plaindre ?
Les signaux d’insatisfaction silencieuse
Comment détecter l’insatisfaction si le client ne se plaint pas ?
Signal 1 : Communication en baisse
Le client ne vous appelle plus, ne répond plus rapidement aux emails, devient distant.
Signal 2 : Moins de questions
Avant il vous sollicitait pour des conseils. Maintenant : silence.
Ce que ça signifie : Il cherche ses réponses ailleurs (ou a trouvé un autre cabinet).
Signal 3 : Retards de paiement
Un client qui payait toujours à temps et qui commence à payer en retard : c’est un signal.
Signal 4 : Pas de recommandations
Un client satisfait recommande. Vous lui demandez s’il connaît quelqu’un qui cherche un EC ? « Non, désolé. »
Signal 5 : Pas de missions supplémentaires
Vous lui proposez une mission conseil (optimisation fiscale, social, juridique). Il refuse systématiquement.
Ce que ça signifie : Il n’a plus confiance ou cherche ailleurs.
La solution : mesurer proactivement
Arrêtez d’attendre que vos clients vous disent qu’ils sont insatisfaits. DEMANDEZ-leur.
Enquête de satisfaction : mode d’emploi
Quand ?
- Après chaque bilan annuel
- Une fois par an minimum
- Après une mission ponctuelle
Comment ?
- Courte (5-10 questions max)
- Anonyme ou identifiée (selon votre relation client)
- Questions fermées + une question ouverte
Quoi ?
- Satisfaction globale (note /10)
- Satisfaction par service (social, fiscal, juridique, etc.)
- Réactivité
- Clarté des explications
- Rapport qualité/prix
- Recommanderiez-vous le cabinet ? (NPS)
Ce que vous allez découvrir
En mesurant, vous allez avoir des surprises :
Exemple 1 : Client que vous pensiez très satisfait → note 5/10. Raison : délais trop longs.
Exemple 2 : Client silencieux → note 9/10 + commentaire « très satisfait, merci ». Vous ne saviez même pas qu’il était content.
Exemple 3 : 30% de vos clients aimeraient des missions conseil mais ne savent pas que vous les proposez.
Que faire des résultats ?
Si un client est insatisfait
Action immédiate : Appel dans les 48h.
« Bonjour M. Dupont, j’ai vu votre retour sur l’enquête. Je suis désolé que vous ne soyez pas pleinement satisfait. Puis-je vous rappeler pour qu’on en discute ? »
Puis : Écoute, compréhension, plan d’action.
Résultat : Dans 80% des cas, le client apprécie la démarche et vous donne une seconde chance.
Si un client est très satisfait
Action : Demandez-lui un avis Google / LinkedIn, ou s’il connaît quelqu’un qui cherche un EC.
Les clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs. Mais ils ne recommandent que si vous le demandez.
Si un pattern se dégage
Exemple : 40% des clients trouvent que vous ne répondez pas assez vite aux emails.
Action : Process d’amélioration. Engagement de réponse sous 48h max. Formation de l’équipe.
Résultat : Satisfaction générale augmente de 20%.
Les résultats concrets
Cabinet de 500 clients :
- Enquête annuelle : taux de réponse 55%
- Découverte : 60 clients insatisfaits (dont 45 silencieux)
- Action : contact personnalisé des 60 clients
- Résultat : 52 clients retenus (87%), 8 partis quand même
- Économie : 104 000€ (52 clients × 2 ans de CA moyen)
« Mes clients ne se plaignent pas » n’est pas une bonne nouvelle. C’est un signal d’alarme.
Mesurez. Vraiment. Vous allez être surpris.
Florian ARTIGLIERI est CEO de Venaqi. 220+ cabinets utilisent Venaqi pour mesurer la satisfaction client et détecter les insatisfactions silencieuses avant qu’il ne soit trop tard.